Коротко: что должно быть в ТЗ на CRM
Техническое задание на внедрение CRM помогает превратить размытое желание «нам нужна CRM» в конкретный проект. Без ТЗ бизнес ожидает одно, менеджеры понимают другое, интегратор настраивает третье, а после запуска начинается спор о том, что было обещано.
При этом ТЗ не должно превращаться в том на 80 страниц, который никто не читает. Для большинства проектов достаточно понятного документа, где описаны цели, процессы, роли, данные, интеграции, автоматизации, отчёты и сценарии проверки. Главное — чтобы требования были проверяемыми.
Структура ТЗ на внедрение CRM
| Раздел ТЗ | Что описать | Пример результата |
|---|---|---|
| Цели проекта | Какие проблемы решает внедрение CRM и какие показатели нужно улучшить | Снизить потерю заявок, ускорить реакцию, видеть конверсию и просрочки |
| Пользователи и роли | Кто работает в CRM, какие права нужны, кто видит клиентов, сделки и отчёты | Менеджер видит свои сделки, руководитель видит отдел, бухгалтерия видит счета |
| Воронки и этапы | Этапы продаж, критерии переходов, причины отказов, обязательные действия | Новый лид, квалификация, КП, переговоры, счёт, оплата, отказ |
| Карточки и поля | Какие данные обязательны, какие справочники нужны, что заполняется вручную | Источник, продукт, бюджет, дата следующего контакта, причина отказа |
| Интеграции | Сайт, телефония, мессенджеры, почта, 1С, аналитика, документы | Форма сайта создаёт сделку с UTM и задачей менеджеру |
| Отчёты | Какие показатели смотрит руководитель и в каком разрезе | Лиды, конверсия, продажи, просрочки, активность, источники |
| Приёмка | Сценарии тестирования и критерии готовности | 10 тестовых заявок проходят путь от входа до отчёта без ручных исправлений |
Как формулировать требования, чтобы их можно было проверить
Плохое требование звучит так: «настроить удобную воронку продаж». Оно не проверяется. Хорошее требование описывает действие, данные и ожидаемый результат: «при отправке формы на сайте создаётся сделка в воронке “Новые заявки”, сохраняются имя, телефон, email, UTM-метки, страница заявки, назначается ответственный по правилу очереди и ставится задача связаться в течение 15 минут».
Чем конкретнее формулировка, тем меньше споров на приёмке. Особенно это важно для интеграций, автоматизаций и отчётов: там «почти работает» часто означает, что процесс нельзя использовать в реальной работе.
Примеры формулировок для ТЗ
| Слабая формулировка | Рабочая формулировка |
|---|---|
| Подключить сайт к CRM | Все формы сайта создают сделки, передают UTM, страницу, услугу и ставят задачу ответственному |
| Сделать отчёты | Руководитель видит новые лиды, конверсию этапов, сумму сделок, просрочки и причины отказа за выбранный период |
| Настроить права | Менеджер видит только свои сделки, руководитель отдела — сделки отдела, администратор — все настройки |
| Сделать автоматизацию | Если сделка на этапе “КП отправлено” больше 2 дней без задачи, CRM создаёт follow-up и уведомляет менеджера |
Порядок подготовки ТЗ
- Собрать фактыРазобрать текущие каналы, таблицы, звонки, роли, документы, отчёты и реальные проблемы.
- Описать целевой процессЗафиксировать воронки, этапы, критерии переходов, обязательные поля и ответственных.
- Разложить требованияОтдельно описать интеграции, автоматизации, отчёты, миграцию и права доступа.
- Согласовать приёмкуОпределить тестовые сценарии, по которым бизнес принимает внедрение.
Критерии приёмки: что проверять перед запуском
Приёмка по ТЗ должна проходить не по списку «галочек», а по сценариям. Например: заявка с сайта пришла в CRM, назначился ответственный, создалась задача, сохранился источник, менеджер позвонил, сделка перешла на этап КП, после отправки КП автоматически появилась задача follow-up, а руководитель увидел сделку в отчёте.
Такой сценарий проверяет сразу несколько частей внедрения: интеграцию, воронку, поля, автоматизацию, права, задачи и отчёты. Если тест проходит, система готова к работе. Если нет — понятно, где именно ошибка.
Ошибки в ТЗ, которые потом дорого исправлять
Чек-лист ТЗ на CRM
- Описаны цели внедрения и показатели результата.
- Зафиксированы пользователи, роли и права доступа.
- Описаны воронки, этапы и правила переходов.
- Согласованы обязательные поля и справочники.
- Интеграции описаны с данными и направлением обмена.
- Есть тестовые сценарии приёмки.
FAQ по ТЗ на внедрение CRM
Можно ли взять шаблон ТЗ из интернета?
Можно использовать шаблон как структуру, но нельзя просто подставить название компании. CRM внедряется под конкретные каналы, роли, сделки, документы и отчёты, поэтому содержание ТЗ должно быть проектным.
Кто утверждает ТЗ?
Обычно ТЗ утверждает руководитель проекта со стороны бизнеса и ключевой ответственный со стороны интегратора. Если есть бухгалтерия, производство, маркетинг или сервис, их требования тоже нужно согласовать до старта.
Что важнее: ТЗ или гибкость проекта?
Они не конфликтуют. ТЗ фиксирует базовый контур и критерии приёмки, а изменения оформляются как доработки. Это лучше, чем менять правила устно и терять контроль над объёмом работ.
Можно ли внедрять CRM без ТЗ?
Можно для очень простого проекта, но даже там нужен короткий документ: воронка, поля, пользователи, интеграции и приёмка. Иначе итог будет зависеть от ожиданий, которые никто не зафиксировал.